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Teléfono Azul
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| Teléfono Azul de la enfermería española |
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Dentro del plan Telemático de la Organización Colegial (Proyecto Epsilon XXI), aprobado en la Asamblea General de 27 de noviembre de 1998, se incluía como uno de los proyectos principales la preparación y puesta en marcha de un Centro Integral de Atención al Colegiado (C.I.A.C.), el cual, desde el año 2000, estaba compuesto únicamente por un servicio de información telefónica, el Teléfono Azul de la Enfermería Española (902 50 00 00). |
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A este teléfono, los colegiados de enfermería pueden llamar para realizar preguntas referentes a la profesión en horario de 8 a 22 horas de lunes a viernes laborables para ser atendido por un agente, o a cualquier otra hora y día, y serán atendidos por un servicio de contestador donde pueden dejar la consulta o duda que tengan y desde el Teléfono Azul posteriormente se pondrán en contacto con la persona para resolverla. De esta forma, este servicio de información está disponible las 24 horas, los 365 días del año. Este aspecto supuso un gran esfuerzo por parte de toda la Organización Colegial (Consejo General, Consejos Autonómicos y Colegios Provinciales).
Con la finalidad de potenciar la comunicación y la información entre los colegiados de todo el país, el Centro Integral de Atención al Colegiado (C.I.A.C.), amplió sus servicios desde finales del año 2003, poniendo en marcha otros medios de comunicación (además del Teléfono Azul de la Enfermería Española), como son el fax (912111122) y el correo electrónico (contactcenter@enfermundi.com). Está previsto que dicho Centro Integral de Atención al Colegiado (C.I.A.C.) siga creciendo en el futuro, con la posibilidad de tener nuevos medios de contacto.
La puesta en marcha de este centro de atención ha sido una de las mayores apuestas de comunicación que ha realizado la Organización Colegial de Enfermería, que se ha volcado aportando recursos para dar un servicio de vanguardia a sus profesionales.
Mediante este servicio, las enfermeras pueden consultar y recibir información de forma inmediata, lo cual sirve de gran ayuda y colaboración a los colegios provinciales, pues se atienden las consultas de los colegiados incluso fuera de sus horarios de oficina, potenciando de esta manera su capacidad de comunicación.
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Su ámbito de información viene determinado por el contenido de cada consulta. Si no se puede dar una respuesta inmediata en el nivel básico de atención, será derivada a un asesor de la institución que corresponda: su colegio provincial, su consejo autonómico o al Consejo General.
La Organización Colegial está potenciando de forma progresiva el flujo de comunicación con sus colegiados, ya que los profesionales están cada vez mejor formados, tienen más inquietudes, y exigen que se les dé una respuesta rápida y completa a sus dudas y problemas.
Los presidentes de colegio se reunieron en asamblea el pasado 27 de noviembre analizaron las novedades del proyecto Epsilon XXI (Plan Telemático de la Organización Colegial) y las tecnologías que se están utilizando para ampliar los servicios gratuitos de información al colegiado (Internet, correo electrónico, intercambio de archivos, publicaciones electrónicas...), uno de los objetivos básicos del Plan Quinquenal que se elaboró hace cinco años.
Aunque la información que la Organización Colegial vierte hacia el colegiado es cada vez más completa y diversificada (mediante la revista de ámbito nacional, las revistas provinciales, las páginas Web del Consejo General y de los colegios, las jornadas y congresos...), se echaba en falta un sistema por el cual el colegiado pueda comunicar fácilmente con la Organización para solicitar la información concreta que le interesa.
Por este motivo, los presidentes de colegio aprobaron en dicha asamblea un ambicioso proyecto para dar un completo servicio de información y comunicación: el Centro Integrado de Atención al Colegiado, denominado Teléfono Azul de la Enfermería Española. Se le ha asociado el azul porque es uno de los colores que representa a la enfermería y el que se identifica con la sanidad.
Ventajas del proceso |
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Una gran parte de la información que interesa a los profesionales es consultada gratuitamente en Enfermundi, página web de la Organización (http://www.enfermundi.com), pero todavía hay muchos enfermeros que no tienen ordenador para poder realizar consultas, y con el servicio de atención telefónica la posibilidad de acceso es total.
Cuando una persona llama al Teléfono Azul, se le toman los datos personales (nombre, apellidos, dirección, colegio al que pertenece, D.N.I. y teléfono), y se comprueba su inclusión en la base de datos colegial, respondiéndole, en caso afirmativo, a su consulta, bien en el acto o a través del especialista de la institución que corresponda (Colegios Provinciales, Consejos Autonómicos, Consejo General).
En cualquier caso, y a través de un programa informático especialmente diseñado para ello, se puede realizar en todo momento un seguimiento de la consulta para conocer su estado y el departamento responsable de su respuesta. El programa permite comprobar a diario cuáles son las preguntas que no han sido debidamente respondidas, o cuáles llevan más tiempo de lo deseado sin responder.
Además permite informar a la enfermera en cualquier instante sobre su consulta, cuyo registro no queda cerrado hasta que no quede respondida la pregunta, con el fin de procurar la mayor efectividad del servicio al colegiado.
Se está llevando un sistema de control y autoevaluación de todas las llamadas, el tipo de preguntas, las respuestas que se dan y el tiempo que transcurre, las entradas y salidas, con el objetivo de que el servicio sea cada vez mejor y la información tenga más calidad. Las preguntas y las respuestas se están introduciendo en una base de datos que va creciendo correlativamente a la demanda de información de los colegiados.
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La clave del éxito del servicio es que absolutamente todas las preguntas de temas profesionales deben quedar respondidas. La llamada se deriva a otra persona (supervisor o asesor especialista) siempre que el agente del primer nivel no sepa responder, cuando estén fuera del objetivo de resolución, o en el caso de que la resolución del problema no haya dejado satisfecho al usuario.
Los principales objetivos que se ha marcado la Organización Colegial (Consejo General, Consejos Autonómicos y Colegios Provinciales) con este servicio de información se pueden resumir en los siguientes puntos: atender todas las llamadas; ofrecer a los colegiados una posibilidad de acceso rápida y fácil; darles la atención adecuada; ser eficaces en la resolución de sus consultas, verificando su solución; encaminar de la mejor forma posible sus problemas, retroalimentarse continuamente de la información que reciben y la que dan; evaluar el propio funcionamiento y corregir deficiencias; crecer en la prestación de información de esta ventanilla única; y transmitir confianza al colegiado, de forma que quede satisfecho tras su consulta. |
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La información que se ofrece se refiere a:
- ORGANIZACIÓN COLEGIAL
- Consejo General.
- Consejos autonómicos.
- Colegios provinciales.
- FORMACIÓN
- Continuada.
- Expertos y Máster universitarios.
- Prevención de riesgos laborales
- Inscripciones.
- Cursos financiados.
- ASESORÍA JURÍDICA
- Asuntos corporativos.
- Asuntos sociolaborales.
- Normativa y legislación sanitaria.
- SEGURO GRATUITO DE RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL PROFESIONAL
- Información sobre la póliza.
- Asesoría personal.
- Defensa y asistencia jurídica.
- Fianzas.
- INTERNET GRATUITO
- Solicitud de acceso.
- Solicitud de correo electrónico.
- Ayuda a la navegación.
- PÁGINA WEB ENFERMUNDI.COM
- Información especializada.
- Documentos y publicaciones a texto completo.
- AYUDA A PARADOS
- Oposiciones.
- Bolsa de trabajo.
- INSTITUCIONES E INDICADORES SANITARIOS
- Hospitales.
- Centros de Salud.
- Escuelas de Enfermería.
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